Denne artikel er for dig der idag sidder i en virksomhed, hvor E-handel har et forretningsmæssigt fokus, eller hvor E-handel står foran at få et forretningsmæssigt fokus.
Når vi kigger ind i hvad moderne E-handel er idag, handler det ikke så meget mere om E’et som det handler om handel. Unified Commerce, Customer Centric Commerce, Commerce Integration o.lign. begreber fylder langt mere idag og bærer langt mere vægt ift. successen af en E-handelsorganisation end blot at ’sælge elektronisk’.
Produktlandskabet for en E-commerce Manager er komplekst, og mængden af salgskanaler, værktøjer, leverandører og konkurrenter man skal forholde sig til er eksploderet.
Hertil skelner din kunde ikke længere mellem handel foretaget i en fysisk butik, en webshop, markedsplads, instagram eller andet, hvilket danner et organisatorisk behov for et centraliseret Customer Experience Design på tværs af alle afsætningskanaler.
Samme serviceniveau, samme tilgængelighed, samme prissætning og samme generelle oplevelse forventes uanset, hvor kunden møder din virksomhed – og om dette møde faciliteres af en person eller et digitalt medie.
Dette stiller naturligvis store krav til valg af tekniske løsninger, leverandører og virksomhedens medarbejdere, men ikke mindst også til virksomhedens processer og evne til at tænke handel i virksomhedens fulde bredde, fremfor E-handel som et selvstændigt begreb.
Tænk empowerment gennem data, og styrk dine medarbejderes muligheder for at servicere kunderne ens på tværs af alle kanaler. Spørg eventuelt dig selv om følgende og hundredevis af andre spørgsmål:
- Er der forskel på produktudvalget i den fysiske butik og webshoppen? så overvej kraftigt at implementere Endless Shelfs i butikkerne, der gør det muligt som kunde, uanset salgskanal, at tilgå det fulde sortiment.
- Er personlig rådgivning essentielt for dine kunders oplevelse af din virksomhed i butikken? så overvej implementeringen af tekniske løsninger der gengiver oplevelsen for dine online kunder gennem Q/A, Chatfunktion, Produktvideoer fra butikken eller lign.
- Bruger dine kunder en telefonisk kundeservice til genbestilling af ordrer, eller fremsendelse af kontoudtog? så overvej at invester i en online selfservice platform, der giver dem samme muligheder for betjening online.
- Giver du dine online kunder mulighed for at afgive produktanmeldelser? så overvej at stille denne data til rådighed for dine medarbejdere og kunder ude i de fysiske butikker.
Kort sagt, gør dig selv klart på hvilke kanaler virksomheden driver sit salg, og definer hvad kundens unikke muligheder er i hver enkelt salgskanal.
Søg herefter at nedbryd rammerne for forskelle mellem kanalerne, og udnyt styrkerne i de enkelte til at designe en ensartet god oplevelse for dine kunder på tværs af kanalerne.
Dette styrker din kundes oplevelse positivt af at handle med din virksomhed, samt din generelle konkurrenceevne i et kompetitivt marked
